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Premian a BancoEstado en el concurso Management made in Chile 2012

Subgerencia de Comunicaciones

, Jun 07, 2012. 07:00

Patricia Ross, jefa de Calidad de la Gerencia de Marketing de BancoEstado; Máximo Bosch, decano de la Facultad de Ingeniería y Negocios de las Universidad de Las Américas, y Eduardo Contreras, académico del Departamento de Ingeniería Industrial de la Universidad de Chile, fueron premiados por su trabajo de investigación “Un modelo de Calidad de Servicio para Banca Retail en la IX versión del concurso Management made in Chile 201
Los resultados, que ubicaron a BancoEstado en el segundo lugar, fueron publicados por la revista Trend Management, en su edición especial del mes de mayo. En esta ocasión, los profesionales autores del artículo”, fueron reconocidos por presentar el modelo de calidad y servicio que construido para la entidad bancaria.
 
 
El comité encargado de evaluar las diferentes publicaciones identificó que la investigación crea valor, ya que se basa en un modelo que permite comprobar cómo distintas áreas pueden confluir en el otorgamiento de un trabajo de calidad para los clientes. Además, selecciona indicadores que son realmente importantes para los clientes en cuanto a calidad producida y percibida por estos ante el servicio entregado.
 
Patricia Ross destaca la importancia de este premio y reconoce: “Se está premiando el trabajo que se viene realizando desde el 2007, el cual ha permitido, entre otras cosas, incorporar en el Banco un nuevo lenguaje, que incluye conceptos como calidad producida, el desarrollo de matrices QFD, para establecer relaciones entre producción – atención del Banco, la segmentación de clientes por su nivel de relacionamiento y, además, generó los primeros indicadores de calidad de procesos en BancoEstado”.
 
El modelo de Calidad en BancoEstado contiene los siguientes componentes:
1. Calidad de servicio producida: Características operacionales con que el banco brinda el servicio a sus clientes.
2. Imagen: Percepción sobre el banco y sus servicios en la población en general y en sus clientes en particular.
3. Actitud de los clientes: Estos forman su actitud hacia el banco en base a su experiencia y fuentes de información.
4. Comportamiento de los clientes: Ellos interactúan con el Banco a través de los diferentes procesos y canales. Su comportamiento es, normalmente, registrado en las bases de datos.
5. Resultados: Desempeño del Banco en el cumplimiento de los distintos aspectos de su misión estratégica.
El estudio sobre BancoEstado fue presentado por el Departamento de Ingeniería Industrial de la Universidad de Chile y Gerencia de Marketing de la entidad bancaria.