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BancoEstado: potenciando la bancarización a través de la multicanalidad

Subgerencia de Comunicaciones

, Apr 11, 2012. 03:00

En un encuentro organizado por Diario Financiero Conferencias, expertos analizaron las tendencias actuales hacia la multicanalidad y la eficiencia del servicio al cliente. Hernán Saavedra, gerente de Canales Electrónicos y presidente del Centro de Contacto de la entidad bancaria estatal, expuso sobre el caso práctico que ha llevado al banco a potenciar la bancarización a través de sus múltiples canales.
En la ocasión, ejecutivos y expertos en temas de servicio al cliente mostraron los casos de éxito de Metrogas, Essbio y BancoEstado y exhibieron los cambios que ha experimentado el mercado del Contact Center. También destacaron el valor de las gestiones eficientes y la importancia de integrar los canales de servicio bajo un lenguaje y dinámica común. En este aspecto, Hernán Saavedra precisó sobre el caso de BancoEstado.
 
 

Hernán Saavedra, gerente de Canales Electrónicos de BancoEstado 

Actualmente, las distintas plataformas tecnológicas han permitido que las empresas entreguen a los usuarios una forma de atención mucho más personalizada y exhaustiva, para que así las interacciones vayan generando un nuevo vínculo con los clientes, aumentando la excelencia en el servicio que reciben.
 
De esta manera, cada cliente de BancoEstado tiene a su disposición los canales presenciales, como cajas, mesones, plataformas especializadas, ejecutivos comerciales y ServiEstado, o bien, a través de canales electrónicos, que cada día cobran más fuerza y reconocimiento por parte de los clientes, y que de hecho, hoy día concentran el 88,6% de las transacciones del banco.
 
La experiencia multicanal
 
Los múltiples canales que ofrece la entidad bancaria estatal se han convertido en un gran aporte a la bancarización. Gracias a ServiEstado, Centro de Contacto, Cajeros Automáticos, CajaVecina, Autoservicios, Internet, Mobile (celulares) y Redcompra, cada cliente se relaciona con el banco por distintos canales, buscando una experiencia consistente que se adapte mejor a sus preferencias y necesidades del momento.
 
“Incorporar a todos los chilenos  al sistema financiero es un foco importante. Atender millones de clientes requiere una visión multicanal y un soporte que en nuestro caso entrega el Centro de Contacto de Lota, un Contact Center que actúa como un canal propiamente tal, gestionando relaciones con clientes, pero además brinda soporte a otros canales de atención, cuando se producen quiebres en la interacción. El Centro de Contacto tiene una labor relevante en la preventa, venta y postventa de productos y servicios del banco”, comentó Hernán Saavedra.
 
El Centro de Contacto de BancoEstado
 
El servicio que ofrece la entidad financiera a sus clientes consiste en un completo y organizado servicio de apoyo a los clientes y ofrece venta de productos, como seguros, tarjetas de crédito, créditos de consumo, depósitos a plazo y avances en Cuota, campañas, servicios al Clientes, Soporte a Canales Internet, CajaVecina y Autoservicios.
 
“Nuestra lógica es entregar servicio a los clientes a través de canales basados en tecnología, contar con información de cada cliente, acerca de los productos que tiene, su historial de reclamos y sus características. De esa forma, el banco interactúa con el cliente respondiendo a sus necesidades y requerimientos particulares”, comenta Saavedra, quien también augura una expansión del servicio de los contact center hacia las redes sociales, incrementando la oferta multicanal. Es decir, la tendencia va desde los call center a los contact center, mientras que el próximo paso son los social media center, que validan las redes sociales como un canal.
 
El compromiso de BancoEstado con la bancarización se ve reflejado en los múltiples servicios y productos que ofrece, y que se han visto reforzados gracias a la utilización del Centro de Contacto, que ha sido la herramienta capaz de integrar los distintos canales y entregar asistencia de óptima calidad. Atender las 24 horas y estar cada día más cerca de las personas, es el objetivo de esta filial del banco.