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Inclusión Social y Financiera

Somos un banco público que se distingue por su profundo rol social. Día a día trabajamos para ofrecer productos y servicios financieros a todos los habitantes del país, donde quiera que se encuentren, sin exclusiones ni sesgos de ningún tipo.

  • Cobertura Social

    BancoEstado trabaja por la inclusión financiera de todas las personas y empresas del país, sin importar su condición. Diseñamos productos y servicios al alcance de todos, con especial dedicación en aquellos con mayores barreras de acceso al mundo financiero.

    BancoEstado se diferencia de cualquier otro en que el corazón de su propósito está el acceso y la democratización del sistema financiero. Esto es visible en el diseño de productos financieros y canales de atención, que evidencian este propósito en el centro de nuestra estrategia.

    No es casualidad que BancoEstado hubiera creado la CuentaRUT ni la CajaVecina, el producto financiero y el canal de atención, respectivamente, más accesibles del sistema; ni tampoco que las sucursales del banco se encuentren en localidades donde al resto del sistema financiero opta por no atender, y así sucesivamente.

    La generación de estos productos y canales de atención se basa en una estrategia deliberada donde el propósito, la razón de ser de BancoEstado está en que TODOS los habitantes del país participen de un sistema económico y financiero, que puedan entonces existir económicamente y participar socialmente, que tomen las mejores oportunidades y se los acompañe y apoye en su crecimiento. Aquí se juega la misión de BancoEstado, ese rol social que se evidencia en estos hechos.

    Las personas

    Cuando en BancoEstado nos preguntamos cómo seguir democratizando el acceso de los habitantes del país a un sistema financiero en progresivo desarrollo, sin importar la condición socioeconómica ni ningún otro sesgo que impusiera una barrera de entrada, ideamos la CuentaRUT.

    Se trata de una cuenta de débito (cuenta vista) con un plástico asociado, cuyo único requisito para su obtención es tener una cédula nacional de identidad vigente. Al no requerir antecedentes comerciales para su obtención, la CuentaRUT se convirtió en la gran puerta de entrada al sistema financiero de un gran porcentaje de la población chilena e inmigrante.

    Un número de cédula, una cuenta bancaria; esa fue la lógica inclusiva que en el año 2006 inspiró la creación de este producto, por lejos el más masivo del sistema financiero chileno.

    Ya en el 2007, la CuentaRUT alcanzó los 600 mil clientes. Su crecimiento explosivo demuestra la relevancia de este producto.  En la actualidad, más de 12 millones de clientes tienen CuentaRUT. Cerca del 80% de la población mayor de 14 años posee una CuentaRUT, lo que les permite realizar todo tipo de transacción bancaria. Dada la masividad del producto, el Estado de Chile canaliza a través de esta cuenta bancaria todos los bonos y subsidios sociales a la población más vulnerable, facilidades que redundan en ahorro de tiempo y dinero a millones de personas, y en eficiencia en el despliegue de políticas públicas.

    En BancoEstado comprendemos lo que significa tener acceso a una casa propia. Somos el banco más importante en créditos de vivienda para los segmentos bajos y medios; es así como un 72% de los créditos menores a UF 1.000 (aproximadamente $US 36.000 dólares americanos) son de BancoEstado.

    Desde nuestros orígenes, hemos sido promotores de una cultura del ahorro que contribuya al desarrollo de las personas y las familias. Hoy existen más de 10 millones de ahorrantes en BancoEstado y 337 mil son partícipes del Ahorro Previsional Voluntario (APV). Somos el único banco que ofrece la posibilidad aportar montos menores de APV, permitiendo con ello que personas de ingresos bajos también puedan mejorar su pensión de vejez. La decisión de facilitar el acceso al ahorro previsional  nos coloca hoy, a nivel de industria bancaria, con un 62% de partícipes de APV.

    En este contexto, cabe destacar que prácticamente la totalidad de la población adulta del país tiene algún producto financiero y que BancoEstado entrega estos productos al 87% de la población del país. Asimismo, 71% de las personas atendidas por el banco tiene rentas inferiores a $400 mil mensuales. En esta línea, el 58% de la población adulta posee algún producto que tiene requisitos asociados a sus ingresos, mientras que en BancoEstado nueve de cada diez clientes tienen productos sin restricciones asociadas a sus ingresos.

    Cobertura Territorial

    Buscando ampliar y facilitar el acceso a servicios financieros a toda la población, nuestra estrategia de despliegue y específicamente de crecimiento de sucursales considera como primera variable a considerar cuál es la localidad con mayor aislamiento social y/o geográfico. En esos lugares está BancoEstado.

    Hemos diseñado dos grandes formatos para tener presencia y resolver las necesidades financieras de estas poblaciones aisladas y más vulnerables. La primera es a través de nuestras sucursales, la segunda a través de nuestra corresponsalía que hemos denominado CajaVecina.

    Nuestras sucursales

    Diseñamos modelos de sucursales que hacen factible nuestra presencia en zonas donde no existen otros bancos, porque para ellos no es económicamente rentable. A través de alianzas, hemos conseguido habilitar sucursales en recintos municipales creando modelos de oficinas pequeñas que permiten entregar soluciones financieras a las necesidades de la comunidad. Como resultado de este esfuerzo por desplegarnos en todo el territorio y para todos sus habitantes, somos la única institución financiera con presencia en todos los municipios o comunas del país, gracias a una red de más de 400 sucursales BancoEstado y más de 100 sucursales ServiEstado. En 139 de los 346 municipios del país (un 40%) somos el único banco presente con una sucursal.

    Este trabajo de ampliación de nuestra cobertura territorial a zonas sin presencia física de otros bancos ha considerado de manera especial nuestra llegada a localidades cuya población pertenece de forma significativa a pueblos originarios, como ha sido, entre otros, el caso de las comunas de Alto Biobío (Pehuenches) y Tirúa (Mapuche). En estos casos nos hemos relacionado no sólo con sus representantes municipales, sino que también nos ha parecido relevante conocer la realidad de las comunidades originarias para comprender mejor sus necesidades y facilitarles el acceso al sistema financiero.

    CajaVecina

    Diseñamos un modelo de corresponsalía que denominamos CajaVecina, algo así como una caja bancaria en el vecindario.  Este modelo consiste en instalar un mini banco a través de un POS en microemprendimientos, en su mayoría comercios donde se venden víveres o artículos de primera necesidad en el barrio, a quienes además se les otorga una línea de crédito para que tengan la capacidad para operar como ATM y realizar todo tipo de transacciones de pagos y transferencias bancarias en el barrio, lo que además de las comisiones recibidas por transacción atrae más clientes a dicho comercio, y a la vez ayuda a disminuir tiempos y costos de traslado de los clientes (vecinos). Este canal de atención está desplegado en 35 mil puntos en los lugares más impensables del territorio chileno, incluso se lo ha instalado en una barcaza que traslada personas que deben cruzar ríos para movilizarse entre localidades.

    Compraquí

    Nos preguntamos cómo podíamos llegar con alguna solución de pago digital a los comercios más pequeños, y quitarles la carga que significa tener que pagar un costo fijo mensual aun cuando en el mes el pequeño comercio no hubiera vendido nada. De ahí nace Compraquí, a través de un mini POS que usa la conexión de internet del celular del microempresario para funcionar, que es comprado por el comercio y sólo tiene costos variables. Siguiendo la misma pauta diseñada en el despliegue de todos estos canales de atención, lo primero que consideramos es ir añadiendo estas opciones a las localidades con menor acceso a servicios financieros y/o acceso geográfico. A la fecha, más de 70 mil microemprendimientos cuentan con un Compraquí.

    Plataformas digitales y no presenciales

    Junto con la cobertura territorial, nuestras plataformas virtuales como el sitio web y la aplicación para celulares, y también nuestro call center, multiplican las posibilidades de atención para millones de clientes. Ya tenemos más de 6,5 millones de clientes digitales, 4,2 millones de los cuales operan activamente la aplicación para teléfonos móviles. Además de estos canales, contamos con un call center para clientes y la red de cajeros automáticos más grande del país: alrededor de 2.300 cajeros que representan el 31,4% del parque total.

    Entre los canales de atención virtual y los presenciales, somos por lejos el banco con el mayor volumen de transacciones a nivel nacional.

  • Fomento de la Micro y Pequeña Empresa

    Un significativo porcentaje de las empresas del país son pymes. Su relativa fragilidad y el considerable aporte que hacen a la economía y al empleo, nos exigen abordar la inclusión financiera con una mirada que trasciende el ámbito de las personas. BancoEstado tiene más de 770 mil clientes que son empresas de menor tamaño, detrás de las cuales hay millones de trabajadores y familias.

    Apoyamos a las Pymes durante todas las etapas de su negocio, no sólo con créditos, cuentas para administrar sus recursos y medios de pago, sino también proporcionando asesoría financiera a través de nuestras plataformas de atención y con programas especiales para ellas.

    Programa Emprende
    Este programa busca fomentar la cultura del emprendimiento y aumentar las capacidades de la microempresa por medio de capacitación y herramientas, según el rubro y la etapa del ciclo que atraviese el negocio. Otro de sus objetivos es conectar al microempresario con una red de instituciones públicas (Corfo, Sercotec, etc.) para apoyar su emprendimiento. Además de lo anterior, para promocionar sus productos y servicios el programa ofrece a sus participantes la vitrina virtual “Mercado Pyme” (www.mercadopyme.emprendebancoestado.cl).

    • Inclusión y desarrollo laboral de la mujer

    En BancoEstado sabemos que la inclusión económica y laboral de la mujer debe sortear todavía dificultades de una cultura que no termina de promover su igualdad. Por ello, el programa CreceMujer fue especialmente ideado para apoyar los emprendimientos de mujeres con una oferta financiera y no financiera.

    CreceMujer entrega orientación de acuerdo al perfil de cada emprendedora, asesoría en los productos más apropiados para su negocio y apoyo complementario para el desarrollo de competencias y el establecimiento de redes a través de la comunidad virtual www.crecemujer.cl.

    El programa cuenta con el respaldo del Ministerio de la Mujer y permite a las emprendedoras acceder paralelamente a alternativas de apoyo al emprendimiento impulsadas por Corfo, Sernameg, Sercotec, Fosis, Indap, Prodemu, Chilecompra y Sernatur.

    También cabe destacar que BancoEstado no exige como requisito ser cliente para participar en el programa Emprende; conocemos el aporte que hace la microempresa al país y nos interesa que todos puedan acceder a este mundo de redes y beneficios.

    Créditos de fomento con garantía estatal
    BancoEstado recurre regularmente a los recursos públicos que licitan FOGAPE y FOGAIN para proporcionar créditos con garantías del Estado a las micro y pequeñas empresas, los que sirven como capital de trabajo para dar continuidad a sus actividades. Estos fondos garantizados cobran especial importancia con ocasión de desastres naturales, crisis sociales o sanitarias que amenazan la continuidad de las empresas de menor tamaño. BancoEstado comprende el sentido de urgencia en estas situaciones, movilizando sus esfuerzos y capacidades para canalizar con prontitud recursos frescos para las pymes y contribuir al despliegue de políticas públicas que persiguen reactivar la economía y dar alivio a los sectores más vulnerables. En ambos fondos nos hemos destacado por ser la entidad financiera que mayor número de operaciones cursa tras cada licitación.

  • Atención Universal

    Trabajamos para que todos los habitantes del país, sin importar su condición, origen, edad o etnia accedan a nuestros servicios con igualdad de trato y autonomía.

    Para cumplir con este objetivo hemos desplegado un conjunto de acciones, iniciativas y herramientas para disminuir las barreras físicas y comunicacionales que dificultan la autonomía y garantizan una atención igualitaria.

    • Sucursales Universales

    Una sucursal universal es aquella diseñada para entregar atención igualitaria en todos los puestos de atención de clientes, incorporando mesones de atención y cajas con doble altura y todas las condiciones para el acceso y circulación autónoma de las personas, como rampas, plataformas verticales y huellas podo táctiles, donde sea necesario, para orientar a personas ciegas. Contamos con 111 oficinas universales y 351 oficinas ajustadas en su accesibilidad. Desde el año 2016 cada nueva sucursal de BancoEstado nace con un diseño universal.

    • Cómo encontrar una sucursal universal

    Nuestro sitio web (http://www.bancoestado.cl/reddeatención) y la App BancoEstado cuentan con un sistema de georreferenciación para que el cliente pueda planificar el viaje a la sucursal universal o accesible más cercana.

    • Facilidades para personas ciegas

    Porque hacemos valer el principio de vida independiente de todas las personas, redujimos las barreras de atención con la comunidad ciega generando una alianza con la App “Lazarillo”. Descargando esta aplicación en sus teléfonos móviles, las personas ciegas o con visión reducida tienen una guía para llegar a la puerta de las sucursales BancoEstado y ServiEstado. La aplicación proporciona además una guía para orientarse al interior de 46 sucursales BancoEstado. Además, complementando la atención presencial en una sucursal universal, nuestro sitio web público es compatible con sistemas de lectura utilizados por personas ciegas.

    • Derribando barreras

    En BancoEstado no queremos que las diferencias culturales, idiomáticas o de cualquier tipo sean un impedimento para entregar nuestros productos y servicios. Reconocemos la multiculturalidad de nuestro país, sus etnias originarias y también a las comunidades migrantes asentadas más recientemente en el territorio nacional. Por estas razones, hemos desarrollado iniciativas y herramientas para tender un puente con todos nuestros clientes y la comunidad.

    Sitio web en mapudungún

    Nuestro sitio web público cuenta con información relevante en mapudungún para los miembros de este pueblo originario que no hablan español y también como una forma de preservar su lengua ancestral.

    Facilidades para la comunidad haitiana

    La comunidad haitiana que busca oportunidades de desarrollo en nuestro país ha encontrado en la CuentaRUT una puerta de acceso a la inclusión financiera. Para ellos hemos dispuesto información en creole en nuestro sitio web y también atención en su propia lengua en nuestro call center a fin de facilitar su acercamiento a los productos y servicios del Banco.

    Respeto por la identidad de género

    En BancoEstado respetamos la identidad de todas las personas y por ello nuestros clientes tienen derecho a que el plástico de sus tarjetas de CuentaPro, Chequera Electrónica o Cuenta de Ahorro indique su nombre social y no necesariamente su nombre civil.

  • Emisión de Bonos Sociales

    Nuestro compromiso con la inclusión financiera nos ha impulsado a explorar diversas vías para la captación de recursos que puedan destinarse a acciones con objetivos sociales. En este sentido, somos el primer banco chileno en emitir bonos sociales para financiar iniciativas de viviendas para los sectores de menores ingresos, emprendimientos de mujeres, fomento a la bancarización e inversión en micro y pequeños emprendimientos.

    En el mercado internacional, el año 2016 emitimos el primer “Bono Mujer” y el primer “Bono Microfinanzas”, ambos para el mercado asiático, y el 2017 un segundo “Bono Mujer” para el mismo mercado. En tanto, en el mercado nacional BancoEstado se transformó en la primera entidad financiera en emitir un bono social en el mercado de “Bonos Verdes y Sociales” de la Bolsa de Comercio de Santiago el año 2018.

  • Educación financiera

    Como banco público cuyo rol social lo impulsa a extender los servicios financieros a todos los habitantes del país sin ningún tipo de exclusión, BancoEstado considera que la educación financiera es uno de los ejes para que las personas puedan hacer mejor uso de sus productos y servicios y con ello mejorar su calidad de vida.

    Hemos asumido el compromiso de asesorar y apoyar a los habitantes del país en la toma de decisiones financieras adecuadas, destacando la importancia del endeudamiento responsable y el fomento de una cultura del ahorro. Aspiramos a que todas las personas puedan comprender los conceptos financieros más elementales y puedan evaluar con propiedad la oportunidad de contratar un producto, conocer sus beneficios y costos asociados.

    Durante el 2019, BancoEstado compartió estos conocimientos con más de dos millones de personas en diferentes modalidades, tales como charlas y talleres presenciales, ferias laborales y educativas, visitas en terreno, contenidos en línea y material gráfico. Estas iniciativas estuvieron orientadas fundamentalmente a los sectores sociales más vulnerables.

    • Plataforma web “En Fácil y en Chileno”
    • Nuestra plataforma www.enfacilyenchileno.cl es un sitio web cuyos contenidos se elaboraron con el objetivo de entregar conocimientos, aptitudes y habilidades específicas a través de un lenguaje ágil y cercano. La plataforma cuenta con un curso e-learning que considera los conceptos necesarios para tomar decisiones financieras familiares y personales del día a día. Este curso se complementa con un juego interactivo perfilado según la edad, género y objetivo financiero de los participantes.

    • Programa “Usa Bien tu Plata”
    • Este programa, que se viene realizando desde el año 2015, busca disminuir brechas en la educación y preparar a los alumnos para su presente y futuro financiero por medio de talleres y ferias educativas para alumnos de colegios municipales y particulares subvencionados. Sus actividades refuerzan conocimientos relacionados con ahorro, inversión, presupuesto, inversión, endeudamiento y ciberseguridad. Desde sus inicios en el año 2015, el programa “Usa bien tu plata” se ha realizado en 1.074 establecimientos educacionales a lo largo del país, con la participación de más de 50 mil estudiantes.

     

     

  • Huella Social

    Medir y dar cuenta de los avances en inclusión financiera nos permite tomar decisiones, orientar de mejor forma los esfuerzos y dar a conocer a la comunidad en qué invertimos los recursos de todos los chilenos.

    Bajos este propósito, el sitio web https://huellasocialbancoestado.cl/ presenta las principales cifras de impacto social asociadas al despliegue y la presencia de BancoEstado en el país.

  • Satisfacción de clientes

    Comprendiendo la importancia de desarrollar relaciones de largo plazo con nuestros clientes para poder ofrecerles una oferta de valor cada vez más amplia y consistente con sus necesidades, durante el año 2019 continuamos monitoreando la calidad de servicio a través de los indicadores de calidad producida, satisfacción de clientes y transparencia en el proceso de venta y postventa. 

    El año 2019 encuestamos a más de 134 mil clientes de diferentes segmentos con el fin de evaluar el nivel de satisfacción y recomendación de BancoEstado. Junto con ello, detectamos y gestionamos las oportunidades de mejora para ir perfeccionando nuestros indicadores de percepción de clientes y aumentar su satisfacción, así como los niveles de recomendación del banco. 

    Este año alcanzamos un 76% de satisfacción a nivel global, porcentaje que corresponde a un punto porcentual menos en comparación con el año anterior y que podría explicarse en parte por efecto de la crisis social que afectó al país a partir de octubre del 2019, la que incidió en la valoración de las instituciones en general y también de las entidades financieras, y que además implicó severos daños a nuestra red de sucursales y dificultó por largas semanas la atención de nuestros clientes. 

      

    2016 

    2017 

    2018 

    2019 

    Meta 2019 

    % de satisfacción clientes 

      73% 

      76% 

    77% 

     76% 

     78% 

    Cobertura (% clientes) 

      95% 

      95% 

      95% 

     95% 

      

    Indicador de Recomendación

    Respecto de este Indicador, durante 2018 la gestión de Experiencia Cliente se realizó a través del seguimiento y trabajo de mejora del indicador Net Promoter Score o Recomendación Neta, conocido en sus siglas en inglés como NPS. El indicador es un índice que mide el nivel de lealtad de los clientes con el Banco en una escala internacional de 0 a 10, donde 0 a 6 son considerados clientes detractores, 7 y 8 neutros, y 9 y 10 promotores. La técnica de indagación es a través de un ejecutivo telefónico que indaga en los motivos por los cuales los clientes recomiendan o no el banco, sin preguntar por atributos ya predefinidos. De esta forma, los clientes se explayan y los ejecutivos indagan con mayor profundidad con qué productos, canales o tipo de interacciones tuvieron esas experiencias. 

    Con estos hallazgos se construye un set de motivos o micro palancas de lealtad/deslealtad que, en la medida que se reiteran, conforman las razones de promoción o detracción de los clientes. 

    Durante 2019 seguimos monitoreando y gestionando el indicador de recomendación, pero realizamos su adaptación a la escala nacional de notas que van del 1 al 7. Así, obtuvimos un 63% de recomendación neta, que se calcula restando al 73% de promotores (notas 7 y 6) el 10% de detractores (notas 1 a 4).

    Reputación

    En cuanto a la percepción reputacional de BancoEstado, el ranking global de marcas ciudadanas elaborado por Cadem nos ubicó el año 2019 en el puesto 24 a nivel general, experimentando una mejora de tres lugares respecto del año anterior, en el que figuramos en el sitio 27 entre 100 grandes marcas presentes en el país.

    Cabe destacar que en el contexto de esta medición el 2019 BancoEstado volvió a ser Marca Ciudadana, es decir, aquellas empresas que tienen un impacto relevante en la sociedad y en la calidad de vida de las personas, que tienen un propósito y que han puesto en el corazón de su negocio la relación con la comunidad, buscando de forma coherente y permanente hacer un aporte significativo. Cabe destacar que nuestro banco es la única entidad financiera considerada en esta categoría.

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