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Inclusión Social y Financiera

Somos un banco público que se distingue por su profundo rol social. Día a día trabajamos para ofrecer productos y servicios financieros a todos los habitantes del país, donde quiera que se encuentren, sin exclusiones ni sesgos de ningún tipo.

  • Cobertura Social

    BancoEstado trabaja por la inclusión financiera de todas las personas y empresas del país, sin importar su condición. Diseñamos productos y servicios al alcance de todos, con especial dedicación en aquellos con mayores barreras de acceso al mundo financiero.

    BancoEstado se diferencia de cualquier otro en que en el centro de su propósito está el acceso y la democratización del sistema financiero. Esto es visible en el diseño de productos financieros y canales de atención, que evidencian este propósito en el centro de nuestra estrategia.

    No es casualidad que BancoEstado hubiera creado la CuentaRUT ni la CajaVecina, el producto financiero y el canal de atención, respectivamente, más accesibles del sistema; ni tampoco que las sucursales del banco se encuentren en localidades donde al resto del sistema financiero opta por no atender, y así sucesivamente.

    La generación de estos productos y canales de atención se basa en una estrategia deliberada donde el propósito, la razón de ser de BancoEstado está en que TODOS los habitantes del país participen de un sistema económico y financiero, que puedan entonces existir económicamente y participar socialmente, que tomen las mejores oportunidades y se los acompañe y apoye en su crecimiento. Aquí se juega la misión de BancoEstado, ese rol social que se evidencia en estos hechos.

    Las personas

    Cuando en BancoEstado nos preguntamos cómo seguir democratizando el acceso de los habitantes del país a un sistema financiero en progresivo desarrollo, sin importar la condición socioeconómica ni ningún otro sesgo que impusiera una barrera de entrada, ideamos la CuentaRUT.

    Se trata de una cuenta de débito (cuenta vista) con un plástico asociado, cuyo único requisito para su obtención es tener una cédula nacional de identidad vigente. Al no requerir antecedentes comerciales para su obtención, la CuentaRUT se convirtió en la gran puerta de entrada al sistema financiero de un gran porcentaje de la población chilena e inmigrante.

    Un número de cédula, una cuenta bancaria; esa fue la lógica inclusiva que en el año 2006 inspiró la creación de este producto, por lejos el más masivo del sistema financiero chileno.

    Ya en el 2007, la CuentaRUT alcanzó los 600 mil clientes. Su crecimiento explosivo demuestra la relevancia de este producto.  En la actualidad, casi 13 millones de clientes tienen CuentaRUT. Sólo en el 2020, 950 mil personas sumaron esta cuenta de débito. Cerca del 80% de la población mayor de 14 años posee una CuentaRUT, lo que les permite realizar todo tipo de transacción bancaria. Dada la masividad del producto, el Estado de Chile canaliza a través de esta cuenta bancaria todos los bonos y subsidios sociales a la población más vulnerable, facilidades que redundan en ahorro de tiempo y dinero a millones de personas, y en eficiencia en el despliegue de políticas públicas.

    En BancoEstado comprendemos lo que significa tener acceso a una casa propia. Somos el banco más importante en créditos de vivienda para los segmentos bajos y medios; es así como un 82% de los créditos menores a UF 400 (aproximadamente $US 16.200 dólares americanos) son de BancoEstado. Durante la pandemia del Covid-19, el año 2020 dimos la opción de postergar hasta 6 dividendos para lo que implementamos un modelo de atención por internet y telefonía que hizo posible solicitar esta opción sin tener que asistir a una sucursal. Ese mismo año postergamos más de 119.000 créditos hipotecarios.

    Desde nuestros orígenes, hemos sido promotores de una cultura del ahorro que contribuya al desarrollo de las personas y las familias. Hoy existen más de 10 millones de ahorrantes en BancoEstado, que representan cerca de un 95% del total del sistema, y 353 mil de los cuales son partícipes del Ahorro Previsional Voluntario (APV). Somos el único banco que ofrece la posibilidad aportar montos menores de APV, permitiendo con ello que personas de ingresos bajos también puedan mejorar su pensión de vejez. La decisión de facilitar el acceso al ahorro previsional  nos coloca hoy, a nivel de industria bancaria, con un 61% de partícipes de APV.

    En este contexto, cabe destacar que prácticamente la totalidad de la población adulta del país tiene algún producto financiero y que BancoEstado entrega estos productos a más de un 80% de la población del país. Asimismo, 71% de las personas atendidas por el banco tiene rentas inferiores a $400 mil mensuales. En esta línea, el 58% de la población adulta posee algún producto que tiene requisitos asociados a sus ingresos, mientras que en BancoEstado nueve de cada diez clientes tienen productos sin restricciones asociadas a sus ingresos.

    Cobertura Territorial

    Buscando ampliar y facilitar el acceso a servicios financieros a toda la población, nuestra estrategia de despliegue y específicamente de crecimiento de sucursales considera como primera variable a considerar cuál es la localidad con mayor aislamiento social y/o geográfico. En esos lugares está BancoEstado.

    Hemos diseñado dos grandes formatos para tener presencia y resolver las necesidades financieras de estas poblaciones aisladas y más vulnerables. La primera es a través de nuestras sucursales, la segunda a través de nuestra corresponsalía que hemos denominado CajaVecina. A ellas también se suma Compraquí como un modelo de solución digital para el pago sin efectivo en pequeños comercios.

    Nuestras sucursales

    Diseñamos modelos de sucursales que hacen factible nuestra presencia en zonas donde no existen otros bancos, porque para ellos no es económicamente rentable. A través de alianzas, hemos conseguido habilitar sucursales en recintos municipales creando modelos de oficinas pequeñas que permiten entregar soluciones financieras a las necesidades de la comunidad. Como resultado de este esfuerzo por desplegarnos en todo el territorio y para todos sus habitantes, somos la única institución financiera con presencia en todos los municipios o comunas del país, gracias a una red de 401 sucursales BancoEstado y 114 sucursales de BancoEstado Express (ex ServiEstado). En 144 de los 346 municipios del país (un 41%) somos el único banco presente con una sucursal.

    Este trabajo de ampliación de nuestra cobertura territorial a zonas sin presencia física de otros bancos ha considerado de manera especial nuestra llegada a localidades cuya población pertenece de forma significativa a pueblos originarios, como ha sido, entre otros, el caso de las comunas de Alto Biobío (Pehuenches) y Tirúa (Mapuche). En estos casos nos hemos relacionado no sólo con sus representantes municipales, sino que también nos ha parecido relevante conocer la realidad de las comunidades originarias para comprender mejor sus necesidades y facilitarles el acceso al sistema financiero.

    CajaVecina

    Diseñamos un modelo de corresponsalía que denominamos CajaVecina, algo así como una caja bancaria en el vecindario.  Este modelo consiste en instalar un mini banco a través de un POS en microemprendimientos, en su mayoría comercios donde se venden víveres o artículos de primera necesidad en el barrio, a quienes además se les otorga una línea de crédito para que tengan la capacidad para operar como ATM y realizar todo tipo de transacciones de pagos y transferencias bancarias en el barrio, lo que además de las comisiones recibidas por transacción atrae más clientes a dicho comercio, y a la vez ayuda a disminuir tiempos y costos de traslado de los clientes (vecinos). Este canal de atención está desplegado en más de 31 mil puntos en los lugares más impensables del territorio chileno, incluso se lo ha instalado en formatos innovadores como dos lanchas, una ruka y también en 285 ferias.

    Compraquí QR

    Nos preguntamos cómo podíamos llegar con alguna solución de pago digital a los comercios más pequeños y quitarles la carga que significa tener que pagar un costo fijo mensual aun cuando en el mes el pequeño comercio no hubiera vendido nada. Se trata de una solución totalmente digital para compras presenciales dirigida a los emprendedores, que permite a un comercio imprimir físicamente su código QR único y recibir dineros desde los más de 7,3 millones de clientes BancoEstado que utilizan la App BancoEstado. Al cierre del año 2020, un 95% de las comunas del país cuentas con comercios que ya poseen Compraquí.

    Plataformas digitales y no presenciales

    Junto con la cobertura territorial, nuestras plataformas virtuales como el sitio web y la aplicación para celulares, y también nuestro call center, multiplican las posibilidades de atención para millones de clientes. Ya tenemos más de 9,7 millones de clientes digitales, 7,3 millones de los cuales operan activamente la aplicación para teléfonos móviles. Además de estos canales, contamos con un call center para clientes y la red de cajeros automáticos más grande del país: 2.272 cajeros que representan alrededor del 30% del parque total.

    Entre los canales de atención virtual y los presenciales, somos por lejos el banco con el mayor volumen de transacciones a nivel nacional.

  • Fomento de la Micro y Pequeña Empresa

    Un significativo porcentaje de las empresas del país son pymes. Su relativa fragilidad y el considerable aporte que hacen a la economía y al empleo, nos exigen abordar la inclusión financiera con una mirada que trasciende el ámbito de las personas. BancoEstado tiene más de 774 mil clientes microempresarios y más de 68 mil clientes Pequeña Empresa. Detrás de ellos hay millones de trabajadores y familias.

    Apoyamos a las Pymes durante todas las etapas de su negocio, no sólo con créditos, cuentas para administrar sus recursos y medios de pago, sino también proporcionando asesoría financiera a través de nuestras plataformas de atención y con programas especiales para ellas.

    Programa Emprende
    Este programa busca fomentar la cultura del emprendimiento y aumentar las capacidades de la microempresa por medio de capacitación y herramientas, según el rubro y la etapa del ciclo que atraviese el negocio. Otro de sus objetivos es conectar al microempresario con una red de instituciones públicas (Corfo, Sercotec, etc.) para apoyar su emprendimiento. Además de lo anterior, para promocionar sus productos y servicios el programa ofrece a sus participantes la vitrina virtual “Mercado Pyme” (www.mercadopyme.emprendebancoestado.cl).

    • Inclusión y desarrollo laboral de la mujer

    En BancoEstado sabemos que la inclusión económica y laboral de la mujer debe sortear todavía dificultades de una cultura que no termina de promover su igualdad. Por ello, el programa CreceMujer fue especialmente ideado para apoyar los emprendimientos de mujeres con una oferta financiera y no financiera.

    CreceMujer entrega orientación de acuerdo al perfil de cada emprendedora, asesoría en los productos más apropiados para su negocio y apoyo complementario para el desarrollo de competencias y el establecimiento de redes a través de la comunidad virtual www.crecemujer.cl.

    El programa cuenta con el respaldo del Ministerio de la Mujer y permite a las emprendedoras acceder paralelamente a alternativas de apoyo al emprendimiento impulsadas por Corfo, Sernameg, Sercotec, Fosis, Indap, Prodemu, Chilecompra y Sernatur.

    También cabe destacar que BancoEstado no exige como requisito ser cliente para participar en el programa Emprende; conocemos el aporte que hace la microempresa al país y nos interesa que todos puedan acceder a este mundo de redes y beneficios.

    Créditos de fomento con garantía estatal
    BancoEstado recurre regularmente a los recursos públicos que licitan FOGAPE y FOGAIN para proporcionar créditos con garantías del Estado a las micro y pequeñas empresas, los que sirven como capital de trabajo para dar continuidad a sus actividades. Estos fondos garantizados cobran especial importancia con ocasión de desastres naturales, crisis sociales o sanitarias que amenazan la continuidad de las empresas de menor tamaño. BancoEstado comprende el sentido de urgencia en estas situaciones, movilizando sus esfuerzos y capacidades para canalizar con prontitud recursos frescos para las pymes y contribuir al despliegue de políticas públicas que persiguen reactivar la economía y dar alivio a los sectores más vulnerables. En ambos fondos nos hemos destacado por ser la entidad financiera que mayor número de operaciones cursa tras cada licitación.

  • Atención Universal

    Trabajamos para que todos los habitantes del país, sin importar su condición, origen, edad o etnia accedan a nuestros servicios con igualdad de trato y autonomía.

    Para cumplir con este objetivo hemos desplegado un conjunto de acciones, iniciativas y herramientas para disminuir las barreras físicas y comunicacionales que dificultan la autonomía y garantizan una atención igualitaria.

    • Sucursales Universales

    Una sucursal universal es aquella diseñada para entregar atención igualitaria en todos los puestos de atención de clientes, incorporando mesones de atención y cajas con doble altura y todas las condiciones para el acceso y circulación autónoma de las personas, como rampas, plataformas verticales y huellas podo táctiles, donde sea necesario, para orientar a personas ciegas. Desde el año 2016 cada nueva sucursal de BancoEstado nace con un diseño universal. Hoy contamos con 167 oficinas BancoEstado y 9 sucursales BancoEstado Express universales. 401 sucursales Banco y BancoEstado Express son accesibles.

    • Cómo encontrar una sucursal universal

    Nuestro sitio web (http://www.bancoestado.cl/reddeatención) y la App BancoEstado cuentan con un sistema de georreferenciación para que el cliente pueda planificar el viaje a la sucursal universal o accesible más cercana.

    • Derribando barreras

    En BancoEstado no queremos que las diferencias culturales, idiomáticas o de cualquier tipo sean un impedimento para entregar nuestros productos y servicios. Reconocemos la multiculturalidad de nuestro país, sus etnias originarias y también a las comunidades migrantes asentadas más recientemente en el territorio nacional. Por estas razones, hemos desarrollado iniciativas y herramientas para tender un puente con todos nuestros clientes y la comunidad.

    Sitio web en mapudungún

    Nuestro sitio web público cuenta con información relevante en mapudungún para los miembros de este pueblo originario que no hablan español y también como una forma de preservar su lengua ancestral.

    Facilidades para la comunidad haitiana

    La comunidad haitiana que busca oportunidades de desarrollo en nuestro país ha encontrado en la CuentaRUT una puerta de acceso a la inclusión financiera. Para ellos hemos dispuesto información en creole en nuestro sitio web y también atención en su propia lengua en nuestro call center a fin de facilitar su acercamiento a los productos y servicios del Banco.

    Respeto por la identidad de género

    En BancoEstado respetamos la identidad de todas las personas y por ello nuestros clientes tienen derecho a que el plástico de sus tarjetas de CuentaPro, Chequera Electrónica o Cuenta de Ahorro indique su nombre social y no necesariamente su nombre civil.

    Programa de Atención Universal (english version)

  • Emisión de Bonos Sociales

    Nuestro compromiso con la inclusión financiera nos ha impulsado a explorar diversas vías para la captación de recursos que puedan destinarse a acciones con objetivos sociales. En este sentido, somos el primer banco chileno en emitir bonos sociales para financiar iniciativas de viviendas para los sectores de menores ingresos, emprendimientos de mujeres, fomento a la bancarización e inversión en micro y pequeños emprendimientos.

    En el mercado internacional, el año 2016 emitimos el primer “Bono Mujer” y el primer “Bono Microfinanzas”, ambos para el mercado asiático, y el 2017 un segundo “Bono Mujer” para el mismo mercado. En tanto, en el mercado nacional BancoEstado se transformó en la primera entidad financiera en emitir un bono social en el mercado de “Bonos Verdes y Sociales” de la Bolsa de Comercio de Santiago el año 2018.

    Durante el año 2020, el Banco continuó su estrategia de emitir bonos para reforzar su solvencia, tanto en el mercado nacional como en el exterior. Se hicieron 6 emisiones internacionales y 3 locales por un total US$1.445 millones. Las emisiones internacionales fueron en 3 monedas diferentes: dólares, dólares australianos y yenes. Las emisiones locales fueron todas en UF. Entre las emisiones realizadas en el
    mercado internacional destacan un Bono Benchmark por MM US$ 750 millones a 5 años plazo, con una tasa equivalente de 2,704% anual, con un spread de 110 puntos base sobre el bono del tesoro de Estados Unidos y un Bono Mujer por US$ 95 millones, una emisión privada en yenes a una tasa de 0,5% para fomentar la inclusión financiera de mujeres microempresarias.

    Por otra parte, en el mercado local destaca la emisión de 2 bonos Senior + 1 bono subordinado a 7 años, en UF por la suma de US$274 millones.

  • Educación financiera

    Como banco público cuyo rol social lo impulsa a extender los servicios financieros a todos los habitantes del país sin ningún tipo de exclusión, BancoEstado considera que la educación financiera es uno de los ejes para que las personas puedan hacer mejor uso de sus productos y servicios y con ello mejorar su calidad de vida.

    Hemos asumido el compromiso de asesorar y apoyar a los habitantes del país en la toma de decisiones financieras adecuadas, destacando la importancia del endeudamiento responsable y el fomento de una cultura del ahorro. Aspiramos a que todas las personas puedan comprender los conceptos financieros más elementales y puedan evaluar con propiedad la oportunidad de contratar un producto, conocer sus beneficios y costos asociados.

    En el contexto de pandemia del Covid-19, BancoEstado se propuso no interrumpir su línea de educación financiera a la comunidad, para ello desplegó en modalidad online un curso a distancia, con videos, infografías, preguntas de evaluación y certificado digital para los alumnos que hayan aprobado el curso. Se realizaron 23 convenios con Instituciones del Estado (municipios, secretarias regionales, SENCE, MOP, JUJI, Seremi, Sernapesca, Hospitales públicos), empresas, institutos técnicos y universidades, participando más de 6.500 personas durante el 2020. Adicionalmente la plataforma cuenta con un juego interactivo diseñado para atender adultos, jóvenes, adultos mayores y microempresas. Durante el 2020 recibimos 562.000 visitas al portal web.

    A dichas iniciativas se suma un conjunto de actividades de educación financiera que venimos desarrollando para los emprendedores a través de los programas Emprende, CreceMujer y “Atrévete Digital en Línea”. Por otra parte, “La Ruta de CajaVecina” fue una innovadora iniciativa cuyo objetivo fue educar a los clientes en pagos digitales. Quienes llevaron adelante esta actividad en distintos lugares como sucursales del Banco, ferias y encuentros comunales, fueron las “activadoras”, mujeres de entre 60 y 70 años que invitaron a los clientes a vivir la experiencia de realizar pagos digitales.

     

     

  • Huella Social

    Medir y dar cuenta de los avances en inclusión financiera nos permite tomar decisiones, orientar de mejor forma los esfuerzos y dar a conocer a la comunidad en qué invertimos los recursos de todos los chilenos.

    Bajos este propósito, el sitio web https://huellasocialbancoestado.cl/ presenta las principales cifras de impacto social asociadas al despliegue y la presencia de BancoEstado en el país.

  • Satisfacción de clientes

    Comprendiendo la importancia de desarrollar relaciones de largo plazo con nuestros clientes para poder ofrecerles una oferta de valor cada vez más amplia y consistente con sus necesidades, durante el año 2020 continuamos monitoreando la calidad de servicio a través de los indicadores de calidad producida, satisfacción de clientes y transparencia en el proceso de venta y postventa. Dadas las restricciones de movilidad y aforo producto de la crisis sanitaria, adaptamos nuestros equipos de trabajo, servicios e instalaciones a fin de mantener disponible la atención en sucursales incluso durante la cuarentena total, llegando además a ampliar temporalmente el horario de nuestras principales oficinas para facilitar el pago de bonos y subsidios del Estado, dar facilidades de postergación o reprogramación de créditos y hacer ofertas de reactivación a nuestros clientes.

    Junto con asegurar nuestra disponibilidad, seguimos trabajando para monitorear la calidad de servicio a través del indicador de Recomendación BancoEstado y la medición de Transparencia en el Proceso de Venta, implementando mejoras en nuestros principales procesos y canales. Utilizamos la metodología de entrevistas telefónicas realizadas a través del sistema CATI (Computer-assisted Telephone Interviewing), que nos permite aplicar encuestas para un levantamiento representativo de la opinión de los clientes (Voz del Cliente) acerca de todos nuestros canales. De esta manera, entrevistamos a más de 136 mil clientes para conocer su nivel de recomendación y satisfacción con nuestros canales de atención, así como también para medir nuestro nivel de transparencia en la venta de productos.

    En un escenario de restricciones de movilidad, los canales remotos adquirieron mayor protagonismo en la Voz del Cliente, pasando de representar el 10% de los motivos de recomendación en el primer trimestre del 2020 a un 19% en el tercer trimestre del mismo año. Uno de los aspectos valorados positivamente fue la disponibilidad de productos en el sitio web y la App, como los créditos COVID-19 para micro y pequeños empresarios o la postergación de cuotas para prestar alivio financiero a los clientes.

    Por otro lado, nuestra medición de Transparencia dio cuenta de altos estándares en el proceso de otorgamiento de créditos, de acuerdo con señalado por los clientes en los estudios de calidad de servicio. El indicador de Transparencia de Venta pasó de un 88% el año 2019 a 91% en el 2020.

    Reputación

    En cuanto a la percepción reputacional de BancoEstado, el ranking global de marcas ciudadanas elaborado por Cadem a través de una encuesta digital a consumidores de entre 18 y 70 años nos ubicó el 2020 en puesto 11, un notorio avance respecto del puesto 24 en el que estábamos el año 2019. Cabe destacar que en el contexto de esta medición BancoEstado se considera una Marca Ciudadana, es decir, pertenece al grupo de empresas que tienen un impacto relevante en la sociedad y en la calidad de vida de las personas, tienen un propósito y han puesto en el corazón de su negocio la relación con la comunidad, buscando de forma coherente y permanente hacer un aporte significativo.

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