PLAN ESTRATÉGICO

Diseñado con un horizonte de cuatro años de desarrollo, el Plan Estratégico de BancoEstado 2010 - 2013 es descrito en forma gráfica y sintética en su Mapa Estratégico. La construcción del Mapa Estratégico constituye una fase importante del proceso de planificación. Junto con mostrar la forma en que la organización crea valor, este instrumento permite describir y gestionar la estrategia con mayor efectividad para alcanzar los objetivos y beneficios derivados de su ejecución exitosa. Al mismo tiempo, facilita la comunicación de la estrategia de manera simple y sintética hacia el conjunto de la organización.

Todos los objetivos del Mapa Estratégico apuntan finalmente a concretar la visión y misión de BancoEstado.

En el centro del Mapa Estratégico se encuentra la oferta de valor para los clientes de BancoEstado, orientada a la satisfacción integral y oportuna de sus necesidades financieras. Los atributos centrales que subyacen en esta oferta son su calidad competitiva, que permite al banco aspirar a tener la mejor calidad de servicio y el más amplio menú de productos disponibles para atender a los segmentos masivos, la cercanía y estabilidad en la relación con sus clientes, así como asegurar un mayor acceso y vinculación de los chilenos con los servicios financieros.

La entrega de la oferta de valor a sus clientes permite a BancoEstado cumplir con sus dos grandes objetivos en este ámbito: ser un banco masivo y relevante y lograr la fidelidad de sus clientes, estableciendo con ellos una relación de largo plazo. El primer objetivo es necesario para que el banco pueda cumplir con su rol social y de apoyo y compromiso con las políticas públicas, mientras que el segundo le permite ser una institución que apoya a sus clientes en todas las etapas del ciclo económico, tanto en los períodos de crisis como en aquellos de expansión o crecimiento.

El cumplimiento de los objetivos de BancoEstado en el ámbito de los clientes es el factor que a su vez está posibilitando el logro de los objetivos estratégicos en materia social (rol de banco público) y financiera. Esto requiere maximizar el impacto económico y social de la gestión del banco de forma tal que contribuya a mejorar la calidad de vida de las personas, principalmente mediante la inclusión financiera (bancarización) y el apoyo al emprendimiento, junto con la consolidación de la institución como un instrumento eficaz de apoyo a las políticas públicas, contribuyendo también a la modernización de la gestión financiera del Estado. El rol público del banco implica también una contribución a la estabilidad económica del país, así como la introducción de más altos niveles de competencia en el sistema financiero.

Asimismo, en el ámbito financiero, el objetivo es alcanzar la combinación adecuada de rentabilidad y riesgo necesarios para asegurar la sustentabilidad y solvencia institucional, relacionada con la obtención de niveles de eficiencia operacional competitivos.

En el ámbito de los procesos, BancoEstado persigue alcanzar eficiencia y calidad en sus procedimientos críticos de relación con sus clientes. Tales procesos incluyen, además, la integración y aprovechamiento de las sinergias entre los segmentos comerciales; el desarrollo de un modelo de autoatención masivo, con una dinámica oferta de canales con costos eficientes y la adecuada gestión de la información relevante; y una administración descentralizada de los recursos humanos disponibles, basada en una estructura de incentivos alineados con la estrategia y que cuenten con métricas de productividad objetivas y precisas.

En la dimensión de los activos intangibles, las personas constituyen el recurso de mayor valor en una industria que es intensiva en el empleo de trabajadores de alta calificación. Por tal razón, el desarrollo de las personas en BancoEstado se focaliza en la mejora continua de la calidad de atención al cliente, en la gestión eficiente de los procesos críticos, en la promoción de un liderazgo comprometido y en el empoderamiento de las jefaturas, junto a la permanente promoción de un clima laboral fraterno y de prácticas de cooperación interna, a fin de potenciar la productividad colectiva y hacer del banco una de las mejores empresas para trabajar en Chile.

Todo lo anterior requiere desarrollar una cultura institucional orientada a la satisfacción de las necesidades de los clientes, profundamente arraigada y que allane el pleno cumplimiento de los compromisos contraídos y de la normativa existente, junto con una gestión integral del riesgo. Por otro lado, la mantención de la competitividad del banco en el mediano y largo plazo, en mercados financieros cada vez más integrados con el mundo y de creciente volatilidad, exige aumentar la capacidad de innovación y el desarrollo de procesos y tecnologías que potencien permanentemente la estrategia comercial.

La economía e industria bancaria mundial experimentaron a principios del tercer trimestre de 2008 y durante 2009 una crisis de escala global que tuvo un fuerte impacto sobre el crecimiento económico y el comercio internacional.

En este contexto, BancoEstado desempeñó un importante papel anticíclico, que se basó en el aporte de capital que recibió del gobierno y en la reducción de la tasa de interés de sus créditos, anticipando en enero de 2009 una tasa de política monetaria de 1% anual; desplegando una estrategia comercial focalizada en el crecimiento de sus colocaciones, con el propósito de respaldar la política pública y, a la vez, apoyar a sus clientes, incluyendo tanto empresas de todos los tamaños como personas de todos los estratos sociales.

Durante 2010, el objetivo central de la gestión del banco será apoyar la reactivación económica del país, en un escenario que, se prevé, se caracterizará por una intensa competencia en la industria. Para ello pondrá en vigor una estrategia comercial con focos o propósitos múltiples en materia de clientes, entre los cuales destacan aumentar la fidelización de éstos, la mejora en la calidad y la consolidación de la institución como un banco masivo y relevante.

El cumplimiento de estos objetivos comerciales requerirá que el banco crezca en número de clientes, colocaciones, cruce de productos, fidelización, calidad de servicio, rentabilidad y productividad.

La estrategia comercial corporativa de BancoEstado se despliega en cada uno de los segmentos de negocios. Los objetivos comerciales fundamentales para cada segmento son los siguientes:

El Plan Estratégico 2010 - 2013 implica el desarrollo de un conjunto de proyectos que fortalecen el cumplimiento de los objetivos propuestos en los ámbitos de clientes, procesos internos y activos intangibles.

Con respecto al ámbito de los clientes, se están desarrollando importantes iniciativas, tales como el Proyecto Transformacional de la Banca Minorista. Éste se propone estimular la innovación, así como la ampliación y el desarrollo de nuevas capacidades que potencien la competitividad del banco y posibiliten el logro de las metas del Plan Estratégico 2010 – 2013. Parte de este proyecto es el diseño de un nuevo modelo operacional, orientado a la ampliación de la capacidad de soporte y generación masiva de cuentas de tarjetas de crédito, de modo de mejorar la calidad de servicio asociada a este producto.

También se encuentra en etapa de diseño el Proyecto Transformacional de la Banca Mayorista, orientado a profundizar la vinculación y el conocimiento de los clientes de este segmento, a mantener la participación de mercado en las bancas institucional y corporativa y a expandirla en el segmento de las grandes y medianas empresas.

En cuanto a los procesos internos, el proyecto principal es el de Gestión de Procesos Críticos, que apunta a mejorar la calidad de atención a los clientes y reducir significativamente tanto el costo como la tasa de errores ocurridos durante aquellos procesos que son críticos de cara al cliente.

Con respecto al ámbito de los activos intangibles, se desarrollan dos importantes iniciativas de transformación. La primera consiste en el proyecto de Cambio Cultural (GEO), dirigido a fomentar y profundizar una cultura basada en la orientación al cliente y en una actitud de dar cuenta de la gestión en todos los niveles.

En tanto, en el ámbito comercial se ha diseñado la iniciativa de Potenciación de la Función Desarrollo, destinada a acelerar el proceso de definición de requerimientos con mayor participación del cliente. De esta manera se implantarán procesos, metodologías, herramientas y roles que permitan estandarizar y mejorar la calidad del servicio a los clientes.